Πότε υπάρχει πραγματικό όφελος
Η καλύτερη περίπτωση είναι όταν η ομάδα απαντά καθημερινά σε πολλές παρόμοιες ερωτήσεις και η σωστή πληροφορία υπάρχει ήδη σε εγκεκριμένες πηγές.
Ο Agent μπορεί να αναλάβει την πρώτη απάντηση, να συλλέξει στοιχεία και να οργανώσει το αίτημα πριν το παραδώσει στον κατάλληλο άνθρωπο.
- Συχνές ερωτήσεις για υπηρεσίες ή προϊόντα
- Πολιτικές, όροι και βασικές διαδικασίες
- Αρχικό qualification ενός αιτήματος
- Συλλογή στοιχείων πριν το handoff
- Υποστήριξη εκτός ωραρίου για ασφαλή θέματα
Δεν αρκεί να συνδέσουμε ένα chatbot
Για αξιόπιστη λειτουργία χρειάζονται σωστές πηγές γνώσης, permissions, κανόνες και σαφής διαδικασία ενημέρωσης όταν αλλάζει το περιεχόμενο.
Αν ο Agent χρησιμοποιεί παλιές πληροφορίες ή δεν ξέρει πότε να σταματήσει, η γρήγορη απάντηση μπορεί να γίνει χειρότερη εμπειρία από μια πιο αργή ανθρώπινη απάντηση.
Πότε πρέπει να παραδίδει σε άνθρωπο
Εξαιρέσεις, οικονομικές δεσμεύσεις, παράπονα υψηλής έντασης, περιπτώσεις με ελλιπή στοιχεία ή θέματα που απαιτούν κρίση πρέπει να έχουν σαφή human handoff.
Ο στόχος δεν είναι να κρύψουμε τον άνθρωπο. Είναι να τον κρατήσουμε για τα σημεία όπου προσφέρει πραγματική αξία.
Πώς ξεκινάμε χωρίς μεγάλο ρίσκο
Ξεκινάμε με ένα περιορισμένο σύνολο ερωτήσεων και μετράμε πόσα αιτήματα λύνονται σωστά, πόσα χρειάζονται handoff και ποιες πληροφορίες λείπουν.
Αφού η συμπεριφορά γίνει αξιόπιστη, μπορεί να επεκταθεί σε περισσότερα κανάλια ή actions.